Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu Kwadrans Na Marketing. Ja nazywam się Adam Peciak i na co dzień pomagam firmom w budowie właściwego wizerunku i zwiększaniu sprzedaży.
W dzisiejszym odcinku chcę poruszyć temat, który z pewnością dotyczy wielu sprzedawców, a mianowicie: jak właściwie reagować na obiekcje klienta. Zapraszam.
Załóżmy, że prowadzimy biznes, mamy naszym zdaniem świetny produkt, tworzymy też świetną naszym zdaniem ofertę, jesteśmy gotowi na sukces. Pojawia się klient, ogląda, przebiera, może nawet pyta o cenę, lecz gdy już nam się wydaje że jest sukces, klient mówi” Nie jestem zainteresowany. Hmm. Pierwsze pytanie, jakie przychodzi nam do głowy, gdy klient mówi „Nie jestem zainteresowany,” to dlaczego? Czyż nie jesteśmy ciekawi, co jest tego powodem? Jesteśmy. Ale zanim zaczniemy wchodzić w meandry zastanawiania się nad przyczyną i próby wróżenia z fusów zastanówmy się dlaczego tak się dzieje.
Najpierw zgłębmy przyczyny. Gdy klient odrzuca twoją ofertę, często oznacza to, że czuje się zagrożony lub niepewny. Może to wynikać z braku zrozumienia, niewłaściwego dopasowania oferty do jego potrzeb lub po prostu obaw związanych z zakupem. I to właśnie te emocje powinny być twoim punktem wyjścia.
Odpowiedź na obiekcje klienta nie polega na argumentowaniu, dlaczego twoje produkty czy usługi są najlepsze. Wręcz przeciwnie, unikaj spięć i dyskusji. Zamiast tego zapytaj: „Co dokładnie sprawia, że jesteś obecnie niezainteresowany?” To pytanie pozwala klientowi wyrazić swoje obawy, a ty możesz na nie odpowiedzieć.
Ale to nie wszystko! Możesz również zadać pytanie: „Czy mogę być pierwszą osobą, z którą skontaktujesz się, gdy będziesz rozważał taką ofertę?” To buduje fundamenty przyszłej relacji i pokazuje, że jesteś gotów pomóc, niezależnie od decyzji klienta.
Innym skutecznym podejściem jest pytanie: „Co musiałoby się wydarzyć, żebyś zaczął rozważać tę ofertę?” Odpowiedzi na to pytanie mogą dostarczyć cennych informacji o tym, co naprawdę ważne jest dla klienta. Możesz wykorzystać te informacje w przyszłości, dostosowując swoją ofertę do jego potrzeb.
Podsumowując, kluczem do skutecznego radzenia sobie z obiekcjami klienta jest słuchanie i zrozumienie jego punktu widzenia. Nie bój się pytać, angażować się i budować relacje. To właśnie te podejście pozwoli ci przełamać bariery i osiągnąć sukces w sprzedaży.
Pamiętaj, że kluczem do skutecznego radzenia sobie z obiekcjami jest zrozumienie klienta i budowanie pozytywnej relacji. Zobacz co możesz zrobić.
Porada 1: Akceptacja i empatia
Gdy klient zgłasza obiekcję, zacznij od akceptacji i wyrażenia empatii. Powiedz coś w stylu: „Rozumiem, że masz pewne obawy” lub „Dziękuję za podzielenie się swoimi przemyśleniami.” To pokaże klientowi, że słuchasz i jesteś gotów zrozumieć jego stanowisko.
Ten krok stanowi kluczowy punkt w procesie radzenia sobie z obiekcjami klienta. Jest to moment, w którym okazujesz klientowi, że jego opinia i uczucia są dla ciebie ważne. Możesz tę akceptację i emaptię jeszcze bardziej rozbudować, np.:
- Rozumiem i doceniam Twoje uczucia: Rozpocznij rozmowę od wyrażenia zrozumienia i uznania uczuć klienta. Na przykład, możesz powiedzieć: „Rozumiem, że masz pewne obawy” lub „Doceniam Twoje uczucia w tej kwestii.” To sprawia, że klient czuje się uszanowany i słyszany.
- Unikaj obrony i krytyki: Ważne jest, aby nie bronić się ani nie krytykować klienta za jego obiekcje. To może tylko pogorszyć sytuację. Zamiast tego skoncentruj się na słuchaniu i zrozumieniu.
- Słuchaj uważnie: To nie tylko słowa, ale także ton głosu i mowa ciała klienta mogą dostarczyć cennych wskazówek na temat jego emocji. Słuchaj uważnie, dając mu przestrzeń do wyrażenia swoich myśli i uczuć.
- Pytaj o szczegóły: Jeśli klient wyrazi obiekcję, ale nie jesteś pewien, dlaczego to zrobił, możesz delikatnie zapytać o szczegóły. Na przykład: „Czy możesz powiedzieć mi więcej na ten temat?” To pomoże klientowi lepiej wyrazić swoje przemyślenia.
- Potwierdź swoją gotowość do pomocy: Wyraź swoją gotowość do rozwiązania problemu lub odpowiedzi na pytania klienta. Możesz powiedzieć: „Chętnie pomogę Ci zrozumieć tę kwestię lepiej” lub „Jestem tutaj, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.”
- Nie lekceważ klienta: Nawet jeśli uważasz, że obiekcja klienta jest niesłuszna, nie lekceważ go. Każdy klient ma prawo do swoich opinii i uczuć, a twoim zadaniem jest zrozumienie i reagowanie w sposób profesjonalny.
- Buduj zaufanie: Poprzez wykazanie empatii i akceptacji budujesz zaufanie z klientem. To zaufanie może prowadzić do bardziej otwartej i konstruktywnej rozmowy.
Pamiętaj, że akceptacja i empatia to nie tylko narzędzia do rozwiązywania obiekcji, ale także ważne elementy budowania pozytywnej relacji z klientem. Klient, który czuje się uszanowany i słyszany, jest bardziej skłonny do współpracy i dłuższej relacji z twoją firmą.
Porada 2: Zadawaj pytania otwarte
Zadawanie pytań otwartych to kluczowa umiejętność w procesie rozwiązywania obiekcji klienta. Pytania otwarte to takie, kna tóre nie można odpowiedzieć krótko „tak” lub „nie”. Wymagają obe głębszej odpowiedzi. Są one użyteczne, ponieważ zachęcają klienta do bardziej szczegółowego wyrażenia swoich myśli i uczuć. Oto, jak można ten krok rozwijać:
- Zrozumienie pełnej perspektywy klienta: Pytania otwarte pozwalają klientowi wyrazić się w pełni. Na przykład: „Mógłbyś opowiedzieć mi więcej o swoich obawach?” lub „Co dokładnie Cię niepokoi w tej sprawie?” To pomaga zrozumieć głębszy kontekst obiekcji.
- Zachęcanie do myślenia: Pytania otwarte stawiane w odpowiedni sposób mogą skłonić klienta do refleksji nad własnymi przemyśleniami. Na przykład: „Jak myślisz, czy ta decyzja wpłynie na twoją firmę w dłuższej perspektywie?” To może pomóc klientowi zrozumieć, że sam musi rozważyć różne aspekty sytuacji.
- Unikanie konfrontacji: Pytania otwarte nie stawiają klienta w sytuacji konfrontacji. Zamiast tego tworzą otwartą przestrzeń do rozmowy i wyrażania myśli. To pomaga w utrzymaniu pozytywnej atmosfery podczas rozwiązywania obiekcji.
- Dowodzenie zainteresowania: Kiedy zadajesz pytania otwarte, pokazujesz klientowi, że naprawdę zależy ci na jego punkcie widzenia. To może budować więź i zaufanie.
- Unikanie założeń: Pytania otwarte pomagają uniknąć popełniania założeń na temat obiekcji klienta. Zamiast zakładać, że wiesz, co go niepokoi, pytaj go o to bezpośrednio.
- Ustalanie priorytetów: Pytania otwarte pozwalają określić, które aspekty obiekcji są najważniejsze dla klienta. Możesz pytać: „Który aspekt tej sprawy jest dla ciebie najważniejszy?” To może pomóc w skupieniu się na rozwiązaniu kluczowych problemów.
- Słuchaj uważnie: Po zadaniu pytania otwartego, słuchaj uważnie odpowiedzi klienta. To ważne, aby zrozumieć jego perspektywę i uczucia.
Pamiętaj, że zadawanie pytań otwartych to technika, narzędzie, które pozwala na lepsze zrozumienie klienta i skuteczniejsze radzenie sobie z jego obiekcjami. Kiedy klient czuje, że jest wysłuchiwany i ma możliwość wyrażenia swoich myśli, jest bardziej skłonny do współpracy i otwartej rozmowy na temat rozwiązania.
Porada 3: Słuchaj uważnie
Myślę, że jedną z ważniejszych umiejętności przy pokonywaniu obiekcji klienta jest, aby słuchać uważnie jego odpowiedzi. Nie przerywać i nie próbować go od razu przekonywać. Czasem klient może sam znaleźć rozwiązanie swojego problemu, a twoim zadaniem jest tylko być gotowym do pomocy i kierować rozmowę albo dostosować ofertę.
Podam Ci kilka wskazówek dotyczących uważnego słuchania:
- Skup się na rozmówcy: Podczas rozmowy z klientem skup się wyłącznie na jego słowach. Wyłącz wszelkie zakłócenia i próbuj zrozumieć jego perspektywę.
- Nie przerywaj: Unikaj przerywania klientowi w trakcie wypowiedzi. Pozwól mu wyrazić swoje myśli bez zakłóceń.
- Zadawaj pytania: Jeśli coś nie jest dla ciebie jasne lub chcesz dowiedzieć się więcej na temat określonego punktu, zadaj pytanie, które pomoże wyjaśnić sytuację. Na przykład: „Czy mógłbyś to jeszcze raz wyjaśnić?” lub „Czy możesz dać mi przykład?”
- Słuchaj emocji: Oprócz słów zwracaj uwagę na emocje klienta. Często to, co klient czuje, może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących jego obiekcji. Jeśli widzisz że klient jest zaniepokojony, zirytowany lub niepewny, spróbuj zrozumieć, dlaczego tak się czuje.
- Potakiwanie i potwierdzanie: Wyrażaj zrozumienie i empatię wobec klienta, np. potakując i potwierdzając jego uczucia. Na przykład: „Rozumiem, że to dla ciebie ważne” lub „Mogę sobie wyobrazić, że to może być frustrujące.”
- Zachowuj cierpliwość: Nie spiesz się z udzielaniem odpowiedzi. Po wysłuchaniu klienta zastanów się chwilę, zanim zaczniesz formułować swoją reakcję.
- Zapisuj notatki: Jeśli to możliwe, rób notatki podczas rozmowy z klientem. To pomoże ci pamiętać ważne punkty i uwagi klienta.
- Unikaj przewidywania: Nie zakładaj, że wiesz, co klient ma na myśli, zanim dokładnie tego nie wyrazi. Słuchaj, zanim zaczniesz rozważać rozwiązania.
- Zrozumienie motywacji: Słuchanie uważnie pomaga zrozumieć motywacje klienta i to, co naprawdę go niepokoi. To kluczowe dla skutecznego rozwiązywania obiekcji.
Porada 4: Propozycja rozwiązania
Przed udzieleniem odpowiedzi na obiekcje klienta upewnij się, że dokładnie zrozumiałeś, o co mu chodzi. Może to wymagać dodatkowych pytań i wyjaśnień. Jeśli natomiast poznałeś jego potrzeby, możesz zasugerować różne rozwiązania. Pamiętaj, że nie chodzi o to, żeby narzucać rozwiązanie, ale raczej zaproponować optymalny wybór.
Oto jak proponować rozwiązania:
- Dostosuj rozwiązanie: Upewnij się, że proponowane rozwiązanie jest dopasowane do indywidualnych potrzeb klienta. Nie ma jednego rozmiaru pasującego do wszystkich, więc dostosuj je do konkretnej sytuacji.
- Opisz korzyści: Podkreśl korzyści, jakie klient osiągnie, akceptując to rozwiązanie. Wyjaśnij, jak rozwiąże jego problem lub zaspokoi jego potrzeby.
- Jasne wyjaśnienie: Przedstaw rozwiązanie w sposób klarowny i zrozumiały. Unikaj używania żargonu lub skomplikowanego języka.
- Wykaż zrozumienie: Pokaż, że rozumiesz, dlaczego klient ma obiekcje, i wyjaśnij, dlaczego proponowane rozwiązanie jest najlepszym wyborem.
- Przykłady sukcesów: Jeśli masz przykłady sukcesów lub historie klientów, którzy korzystali z tego rozwiązania i byli zadowoleni, to podziel się nimi.
- Pokaż elastyczność: Jeśli istnieje więcej niż jedno rozwiązanie, to daj klientowi wybór. To może pomóc mu poczuć kontrolę nad sytuacją.
- Odpowiedz na pytania: Bądź gotów odpowiedzieć na pytania klienta dotyczące proponowanego rozwiązania. Spędź czas na wyjaśnieniach i usunięciu wszelkich wątpliwości.
- Zapewnij wsparcie: Po przedstawieniu rozwiązania zaoferuj wsparcie i pomoc w jego wdrożeniu. Klient powinien wiedzieć, że nie zostanie sam z tym zadaniem.
- Pozostań elastyczny: Jeśli klient ma jeszcze wątpliwości lub prosi o pewne modyfikacje w rozwiązaniu, bądź otwarty na zmiany.
- Zakończ pozytywnie: Po prezentacji rozwiązania zakończ rozmowę pozytywnie. Daj klientowi czas na przemyślenie oferty i zaznacz, że jesteś dostępny, gdyby miał jeszcze pytania lub potrzebował dodatkowych informacji.
Propozycja rozwiązania powinna być klarowna, konkretne i atrakcyjna dla klienta. To moment, w którym pokazujesz, że jesteś gotów pomóc i że masz odpowiednie narzędzia lub produkty, które rozwiążą jego problem.
Porada 4: Budowanie relacji
Warto podkreślić, że twój główny cel to budowanie trwałej relacji z klientem. Nawet jeśli nie uda się rozwiązać obiekcji w danej chwili, pozostaw pozytywne wrażenie i daj do zrozumienia, że jesteś dostępny do dalszej rozmowy lub konsultacji w przyszłości.
Dobra relacja może przekształcić jednorazową transakcję w długoterminową współpracę. Oto, jak mądrze rozwijać ten krok:
- Pokaż zainteresowanie: Wyraź swoje zainteresowanie klientem jako osobą. Zadawaj pytania na temat jego potrzeb, zainteresowań i celów. Okazanie prawdziwego zainteresowania jest kluczem do budowania relacji.
- Słuchaj uważnie: Kontynuuj praktykę słuchania uważnie, którą zaczęłeś wcześniej w procesie sprzedaży. Bądź aktywnym słuchaczem i okazuj empatię wobec klienta.
- Zapamiętaj szczegóły: Staraj się zapamiętać ważne szczegóły, o których rozmawiałeś z klientem. To może być imię jego dziecka, ulubione hobby, czy ważna data. Wykorzystaj te informacje w przyszłych rozmowach.
- Buduj zaufanie: Zaufanie to kluczowy element relacji. Dotrzymuj obietnic, być rzetelnym i uczciwym w każdej interakcji z klientem.
- Zrozum potrzeby klienta: Rozwijaj swoją zdolność do rozumienia głębszych potrzeb klienta, nie tylko tych związanych ze sprzedażą. Pytaj o cele, wyzwania i aspiracje klienta.
- Dostarczaj wartość: Udostępniaj klientowi informacje i materiały, które mogą być dla niego wartościowe, nawet jeśli nie prowadzą od razu do sprzedaży. To buduje twoją pozycję jako eksperta i pomocnika.
- Bądź dostępny: Bądź dostępny dla klienta, gdy potrzebuje pomocy lub rad. Udzielaj szybkich odpowiedzi na pytania i reaguj na sytuacje awaryjne.
- Podtrzymuj kontakt: Nie przerywaj kontaktu po zakończeniu transakcji. Regularnie kontaktuj się z klientem, aby dowiedzieć się, jak się ma i czy potrzebuje dalszej pomocy.
- Proponuj dodatkową wartość: Oferuj klientowi dodatkową wartość, taką jak porady, wskazówki czy darmowe materiały. To może wzmocnić relację i zachęcić klienta do powrotu.
- Bądź autentyczny: Pozostań sobą i nie udawaj kogoś, kim nie jesteś. Autentyczność jest kluczowym elementem budowania trwałych relacji.
Budowanie relacji to proces, który wymaga czasu i zaangażowania, ale może przynieść znaczne korzyści w postaci lojalnych klientów i długotrwałych współprac.
A podsumowując zakończ rozmowę w sposób profesjonalny i daj klientowi do zrozumienia że rozumiesz jego potrzeby i ewentualne obiekcje. Możesz powiedzieć np: „Dziękuję za rozmowę, chętnie odpowiem na wszelkie dodatkowe pytania, gdyby się taki pojawiły.”
Pamiętaj, że radzenie sobie z obiekcjami klienta to proces, który wymaga praktyki i empatii. Nie bój się obiekcji, traktuj je jako okazję do lepszego zrozumienia klienta i dostosowania swojego podejścia. To podejście może przynieść pozytywne rezultaty i pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
Marketing jest wszędzie wokół nas, ale teraz, gdy trochę bardziej rozumiesz mechanizmy, które nim kierują, możesz podejmować bardziej świadome decyzje zarówno z punktu widzenia marketingu firmy jak i punktu widzenia Ciebie jako klienta.
Dziękuję za odsłuchanie tego podcastu i zapraszam na kolejny odcinek Kwadransu na Marketing.
